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古賀章裕『ISO9001を活用した　企業・組織のムリ・ムダ・ムラ改善』

「“有効性”とは、（略）目標が達成された程度（略）と理解しておくとよい」

「リーダーが、積極的に“悪い情報”に耳を傾けて吸い上げる姿勢と“悪い情報”を言ってきたら“ほめる”ことが重要である。」

「手順書や規定に基づく“監査チェックリスト”なる監査のための作業文書の作成は早く卒業することである。（略）被監査者が困っていること、悩んでいることやいろいろな不満足について、“ISO9001で助けられないか？”と、一緒になって考える姿勢を忘れてはならない。相手をチェックする姿勢では、“（内部／外部）お客様の不満足”を含む“ビジネス（品質）の不都合な結果”などの“悪い情報”の入手は、非常に困難である。」